A importância da análise da linguagem corporal no atendimento ao paciente - Por Uemerson Florencio

Em todas as organizações que atuam com saúde jamais devem por meio dos seus atendimentos promover doenças emocionais em seus pacientes. Algumas abordagens com atenção especial para as micro expressões faciais realizadas pelos atendentes são necessárias atenção. Entre elas, podemos destacar: franzir de lábios, olhar de desdém ou atravessado, expressão de nojo ou insatisfação no balcão de atendimento, podem comprometer gravemente a imagem e reputação deste ambiente de saúde, o que poderá afetar na perda de inúmeros pacientes. Quantas vezes você passou por estas situações?

É muito importante para além da teoria, garantir atendimento humanizado a cada paciente ingresso nas instalações da empresa de saúde, pois dessa forma, já estará garantindo uma abordagem acolhedora e terapêutica neste atendimento. É importante muito destacar que todas as mensagens transmitidas através da linguagem corporal dos atendentes ou técnicas das clínicas, laboratórios, centro de saúde e hospitais são notadamente percebidas pelos pacientes. E muitos acreditam que sorrir já está entregando um atendimento de qualidade, será?

“Será que as pessoas que atuam na recepção percebem a importância do acolhimento dentro dos serviços de saúde? Será que estes profissionais sabem da responsabilidade que tem em suas mãos? Sabem da necessidade de possuírem qualificação, motivação e empenho em gerar credibilidade junto aos pacientes que procuram a clínica, o laboratório ou o hospital?” Fonte: FERREIRA, Ana Paula. Qualidade na recepção (...). Rio de Janeiro: Editora DOC, 2015. 1ª edição.

É sempre muito bom destacar que há muita diferença entre os pacientes que querem apenas informações e os pacientes que chegam ao ambiente para realizar consultas ou exames. Agora lhe pergunto: Há diferença na sua forma de entregar o atendimento? Francamente, não! Porque todos os atendimentos devem ter apenas uma única marca inicial, atenção ao paciente e, esta atitude consiste em olhar nos olhos dos pacientes com leveza e disposição em servir com excelência. Dessa maneira, os atendentes devem analisar as suas atitudes:

- Na recepção por exemplo, entregar o clássico e visível sorriso amarelo com evidente frieza - o cliente não irá perceber? Claro que sim!

- Na sala de espera a postura rotineira por meio da cultura dos gritos neste espaço ou nos corredores, as vezes o espaço pequeno e cria um ambiente desconfortável. Afinal, o tom elevado ou o grito estridente são atos deselegantes ou mesmo agressivos, em resumo, são atitudes inadequadas; 

- A empresa que por meio dos seus profissionais do atendimento fazem eles esperarem por um longo tempo, sem ter uma digna satisfação por parte da organização é simplesmente desconfortável e afeta a imagem desta empresa de saúde, o que adoece o paciente duas vezes;

- Se coloque no lugar do paciente que tem a sua consulta desmarcada por telefone no dia do atendimento ou na chegada ao local. O que dizer deste ato? Simplesmente, desrespeitoso; Porque os atendentes não conseguem garantir uma prestação de serviço com total precisão? 

- Os pacientes tem seus resultados para levarem aos seus médicos com urgência, mas a data para a liberação é alterada sem aviso prévio. Como gerir as emoções do paciente neste momento tão desagradável? É muito importante que estas rotinas sejam colocadas de forma clara e objetiva para todos os pacientes. 

Conclusão: Aqui não tenho interesse algum em finalizar a discussão sobre o presente assunto. No entanto, existem atualmente diversos meios para manter os pacientes devidamente informados ou atualizados. A partir daí, vem as seguintes reflexões: Porque estas empresas insistem tanto no erro? Porque os colaboradores não conseguem pôr em prática as soluções reais para tais problemas? O que pode melhorar a gestão de processos internos dentro da empresa?

* Uemerson Florêncio – (Brasileiro). Empreendedor. Palestrante, Pesquisador, Escritor, Correspondente Internacional para 13 países e Treinador em análise da linguagem corporal, gestão da imagem, reputação e crises. Pesquisa e escreve sobre desenvolvimento de cidades. Criador do método pentágono da comunicação. Gestor de conteúdo do site da empresa Conceito Treinamentos no Brasil.