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Já está disponível a atualização do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br - Transporte Aéreo , publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). O documento traz os dados de reclamações dos passageiros registrados na plataforma do Governo Federal durante o segundo trimestre de 2023. No boletim, estão dispostas informações como a quantidade e os principais motivos das reclamações, assim como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas.
Dados do 2º trimestre
No 2º trimestre de 2023, as empresas aéreas receberam 20.280 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 26,3 milhões de passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 77,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 32,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu 21,3%.
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 82,9% (8,1% acima do apurado no 2º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,7, em uma escala de 1 a 5 (20,3% acima da média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 4,5 dias (3,4% abaixo na mesma comparação).
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 2º trimestre de 2023 (68,9 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (90,9%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). No período, a Gol e a Latam foram as empresas que apresentaram o menor tempo médio de resposta (ambas com 3,6 dias).
Entre as empresas estrangeiras, a United Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (39,2), enquanto a TAP apresentou o maior índice (252,6 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução de problemas (80,5%), o maior índice de satisfação (2,7) e o menor tempo de resposta (2,3), por sua vez, ficaram com a Copa Airlines.
Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a reembolso (20,7%), alteração pela empresa aérea (17,9%) e alteração pelo passageiro (17,7%).
Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é o canal oficial do Governo Federal para registro de reclamações, que permite, de forma simples e gratuita, a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo.
Em 2019, a ANAC estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo de até 10 dias.
A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações úteis para a decisão de compra de passagens aéreas. As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência. O objetivo é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
Ainda é importante pontuar queo procedimento dos passageiros para relatar problemas individuais com o atendimento por empresas aéreas élevar a reclamação ao portal Consumidor.gov.br, onde serão feitos os devidos encaminhamentos.O atendimento do Fale Com a ANAC, via telefone ouwhatsappno número 163,não pode receber reclamações desta natureza.Mais informaçõesestão disponíveis na página de reclamações de passageiros contra companhias aéreas no Portal da ANAC .
Os dados atualizados mensalmente também podem ser acompanhados pelo Painel Reclamações de Passageiros , nova ferramenta de consulta interativa dos dados registrados na plataforma Consumidor.gov.br.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres e os das empresas aéreas. Saiba mais a respeito na página Passageiros no Portal da ANAC .
Assessoria de Comunicação Social da ANAC
